商(shāng)業模式競争是主流

現代企業的競争，越來越表現爲商(shāng)業模式的競争。目前，中(zhōng)國企業正處在國際和國内宏觀經濟環境、市場競争環境、消費(fèi)者消費(fèi)習慣以及國家政策導向等多重大(dà)變化中(zhōng)，企業所面臨的環境越來越複雜(zá)和多變，企業都面臨着轉型和升級。

珠寶行業亦是如此。2008年金融危機的爆發，給國内珠寶企業造成了不小(xiǎo)沖擊，傳統珠寶加工(gōng)企業更是受到了重創。金融危機後，許多傳統珠寶加工(gōng)企業被迫轉型，走出了兩條道路。

第一(yī)條道路就是向“6+1産業鏈”的其他“産品設計、倉儲運輸、訂單處理、批發經營、終端零售”5個環節延伸，打造傳統珠寶品牌。

第二條道路就是直接向“6+1産業鏈”的最後一(yī)個環節“終端零售”延伸，打造電子商(shāng)務珠寶品牌，加強零售終端銷售服務，零售企業轉型是趨勢。

終端零售是商(shāng)業模式的大(dà)趨勢

時代變了，消費(fèi)者越來越難伺候，零售企業轉型已是一(yī)大(dà)趨勢。商(shāng)品和服務是零售企業的本質，企業要做的就是利用一(yī)切資(zī)源來“讨好”消費(fèi)者。而“讨好”消費(fèi)者的前提，就是要爲消費(fèi)者提供多元化的購物(wù)渠道，這一(yī)步隻是幫助企業找到消費(fèi)者，更爲重要的是要通過全流程一(yī)緻性的服務和購買體(tǐ)驗來讓消費(fèi)者停留，提升消費(fèi)者的滿意度。

洞察中(zhōng)國零售業格局，當“互聯網+”概念被熱炒之時，零售企業轉型升級勢在必行。零售企業轉型升級，經營好顧客關系是關鍵。那麽，零售企業該如何做才能經營好我(wǒ)(wǒ)們的消費(fèi)者呢？

零售就是讓消費(fèi)者滿意

互聯網發展至今，消費(fèi)者購物(wù)的渠道選擇空前增多，不僅可以去(qù)實體(tǐ)店(diàn)購買，還可以在網上商(shāng)城購買，甚至可以随時随地的在智能手機、平闆電腦等移動終端上購買。而且，很多消費(fèi)者在完成一(yī)次購買行爲的時候，往往會采用不止一(yī)個渠道。比如在網上看到一(yī)款不錯的衣服，但是不确定它到底合不合适，還要去(qù)實體(tǐ)店(diàn)去(qù)試穿一(yī)下(xià)，然後決定在哪兒買，顯然，任何一(yī)個獨立被分(fēn)隔開(kāi)的渠道已經無法滿足消費(fèi)者的需求了。由此可見，要“經營好”消費(fèi)者，首要的工(gōng)作就是滿足他們跨渠道的購物(wù)需求，零售企業要布局全渠道，通過全渠道的建設，打通消費(fèi)者接觸點，讓消費(fèi)者突破時間和空間的限制，享受便捷的購物(wù)體(tǐ)驗。

以經營顧客關系爲導向，通過全渠道建設找到消費(fèi)者，并爲其提供全流程一(yī)緻性的服務，以一(yī)系列個性化的互動強化和消費(fèi)者之間關聯的三部曲，來提升消費(fèi)者的購物(wù)體(tǐ)驗，“經營好”消費(fèi)者，讓消費(fèi)者滿意。

整合全渠道，是讓消費(fèi)者滿意的第一(yī)步

零售企業要整合線上線下(xià)，爲消費(fèi)者建立多元化的購物(wù)渠道，打通消費(fèi)者的購物(wù)接觸，建立線上線下(xià)立體(tǐ)的購買觸點，主要包括三個類型：實體(tǐ)渠道、電子商(shāng)務渠道和移動商(shāng)務渠道。

實體(tǐ)渠道的類型包括：實體(tǐ)自營店(diàn)、實體(tǐ)加盟店(diàn)、電子貨架、異業聯盟等；電子商(shāng)務渠道的類型包括：自建官方B2C商(shāng)城、進駐電子商(shāng)務平台；移動商(shāng)務渠道的類型包括：自建官方手機商(shāng)城、自建APP商(shāng)城、微商(shāng)城、進駐移動商(shāng)務平台如微淘店(diàn)等。

這樣一(yī)來，消費(fèi)者無論是在PC端還是移動端，都能實現随時随地購物(wù)。這很大(dà)程度上方便了消費(fèi)者，爲消費(fèi)者節約了大(dà)量時間，消費(fèi)者的滿意度也得到了提升。

提供超乎預期的全流程一(yī)緻性的服務和購物(wù)體(tǐ)驗

中(zhōng)國的消費(fèi)者已被電商(shāng)慣壞，所以他們還希望零售商(shāng)有進一(yī)步的改變，《零售無國界—洞察現代商(shāng)業零售業》報告顯示，78%的受訪者表示全渠道體(tǐ)驗是提高購物(wù)體(tǐ)驗的關鍵，他們認爲體(tǐ)驗中(zhōng)最重要的就是所有渠道提供統一(yī)的購物(wù)和服務。消費(fèi)者希望在購買體(tǐ)驗的全周期裏，從不同的渠道當中(zhōng)都能獲得和感知(zhī)廠商(shāng)提供的，包括：商(shāng)品品質的一(yī)緻性、價格的一(yī)緻性、産品或品牌信息的高度一(yī)緻性、服務的無差别一(yī)緻性、消費(fèi)者體(tǐ)驗的全周期一(yī)緻性、跨渠道商(shāng)品品質的一(yī)緻性等。

零售企業不僅要打通消費(fèi)者的購買渠道，通過全渠道建設來找到消費(fèi)者，更要通過全流程一(yī)緻性的購物(wù)體(tǐ)驗來讓消費(fèi)者停留，讓他們覺得滿意。

爲幫助零售企業在轉型全渠道零售模式當中(zhōng)保持一(yī)緻性的購買體(tǐ)驗和服務，企業以OSO無縫零售之道重新連接人、貨、店(diàn)，提升消費(fèi)者的購物(wù)體(tǐ)驗，助力轉型期的零售企業“經營好”消費(fèi)者，成功踏上全渠道零售之路。根據消費(fèi)者的購物(wù)流程——進店(diàn)前、在店(diàn)中(zhōng)、離(lí)店(diàn)後，通過觀人、觀貨、觀場制定了一(yī)個消費(fèi)者體(tǐ)驗流程診斷基本表，深入了解消費(fèi)者需求。

金牌售後和個性化互動讓顧客滿意更徹底

在今天，購買的結束才是營銷的開(kāi)始。對于零售企業來說，要“經營好”消費(fèi)者，不僅要布局全渠道爲消費(fèi)者提供超乎預期的全流程一(yī)緻性服務，更要在消費(fèi)者購買結束後提供貼心的後續服務。圍繞消費(fèi)者的消費(fèi)需求，零售企業可以通過以下(xià)幾點來打造金牌售後服務。

一(yī)、根據消費(fèi)者的購物(wù)記錄以及其他消費(fèi)數據，分(fēn)析了解消費(fèi)者的購物(wù)偏好，定期向消費(fèi)者發布新品預告、促銷信息，完成售前售後的服務。

二、利用大(dà)數據技術挖掘消費(fèi)者的内在需求，進行精準營銷。

三、建立會員(yuán)管理機制，強化聯系。通過會員(yuán)管理，零售企業獲得了消費(fèi)者的信息，可以爲消費(fèi)者提供深度的貼心的情感服務。

根據消費(fèi)者社交化的特點，消費(fèi)者購買結束以後，企業還要借助新媒體(tǐ)與消費(fèi)者保持一(yī)系列個性化的互動，爲企業打造良好口碑。

商(shāng)品和服務是零售企業的本質

時代變了，消費(fèi)者越來越難伺候，零售企業轉型已是一(yī)大(dà)趨勢。商(shāng)品和服務是零售企業的本質，企業要做的就是利用一(yī)切資(zī)源來滿足消費(fèi)者的需求。而前提就是要爲消費(fèi)者提供多元化的購物(wù)渠道，這一(yī)步隻是幫助企業找到消費(fèi)者，更爲重要的是要通過全流程一(yī)緻性的服務和購買體(tǐ)驗來讓消費(fèi)者停留，提升消費(fèi)者的滿意度。

最後，零售企業要在消費(fèi)者購買結束後，提供金牌售後服務，并以個性化的互動營銷，實現消費(fèi)者對零售企業更進一(yī)步的滿意。